Brigitte Weyer Personalmanagement
Kundenorientierung und Telefonkompetenz im Servicebereich Mitarbeiter im Servicebereich und in der Garantieabwicklung stehen in erster Linie am Telefon aber auch über schriftliche Korrespondenz im intensiven Kundenkontakt. Aufgrund der Problematiken, mit denen sich die Kunden an die Serviceabteilung wenden, ist der Kontakt von Kundenseite her meist negativ vorbelastet. In der Abteilung häufen sich über den Tag, die Woche, die Monate gesehen Anrufe, die den Kundendienst vor die große Herausforderung stellen, einen zumeist verärgerten Kunden in einen "glücklichen, zufriedenen" Kunden umzuwandeln. Für diese anspruchsvolle Aufgabe steht ein immer kleiner werdendes Budget für die Regelung von Kulanzfällen Garantien etc. zur Verfügung. Der Mitarbeiter steht von Firmen- wie auch von Kundenseite her unter (gegensätzlich gerichtetem) Druck, mit finanziellen Mitteln zu wirtschaften. Hinzu kommt die psychische Belastung durch diese Tätigkeit, die es erfordert immer und auf´s Neue jedem Kunden freundlich, kompetent und hilfreich gegenüberzutreten. Ziele In diesem Training geht es darum, neue Motivation und Verantwortungsbewußtsein für die Abteilungs- und Firmenziele ins Team zu bringen. Die Mitarbeiter werden für das Thema Kundenorientierung stärker sensibilisiert. Am Telefon wie auch im Schriftverkehr werden die Umgangsformen verfeinert und dadurch Konflikte im zwischenmenschlichen Bereich vermieden bzw. besser auszuräumen gelernt. Es werden positive Anker gesetzt, die im Arbeitsalltag helfen, dem Druck besser standzuhalten und die eigene Belastbarkeit zu erhöhen. Inhalte
Zielgruppe Alle Mitarbeiter der Garantie- oder Serviceabteilungen sowie Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Referentin Brigitte Weyer, Dipl.-Psych.
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